ITサービスマネージャ受験記 2017秋


保育園の卒園アルバム制作のプロマネという名の何でも屋をしている石川です。
例年の話を聞くと、卒園アルバムの完成が卒園後1年くらいになることが多いらしく、ガクブルしている今日この頃となります。

2017年10月15日に実施された、情報処理技術者試験においてITサービスマネージャを受験してきましたのでご紹介します。

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■ ITサービスマネージャを受験しようと思ったきっかけ
当初は、システムアーキテクトを受験しようかと思っておりました。
しかし、ロゴスウェアでもサービス提供事業がどんどん大きくなり、より多くのITサービス事例を学ぶ必要があると思い、受験を決断しました。

■ ITサービスマネージャとは?
IPAのサイトをみると、いろいろ書いてありますが、何が書いてあるのかわからんwww。という方もいるかと思います。

私たちの周りでは多くのITサービスが動いています。LINEやメルカリ、インスタ、Facebook、Twitterなどなど。
ITに限らず言えば、テーマパークや飲食店、学校、交通機関、コンビニ、市役所など様々なサービスが存在します。

これらのサービスの裏では、決められた時間に利用者が満足して利用できるように、さまざまな取り組みがなされています。
分かりやすく利用できるか、問い合わせセンターの回答は分かりやすいか、許容範囲内の混雑か、利用料金は適切か、緊急トラブル時にも必要最低限のサービスが提供できるか、などなど。

例えばラーメン屋であれば、
・券売機が故障してしまうと店を開けられない
・並び順が分かりにくくトラブルになりやすい
・注文間違えがたびたび発生する
・着席してからラーメンが提供されるまでの時間が長い
・利用者が満足しているのか否か知ることができない
などなど。

サービス提供において利用者の価値を考え、継続的に管理改善していく。そんな仕事がITサービスマネージャです。


■ 試験までの日々
前回の春試験でプロジェクトマネージャに合格したため、試験の全容、論文の書き方は分かっているつもりでした。
ただ、ITサービスマネージャの立場として、該当課題にどのように取り組むべきか?という視点について理解する必要があります。

自分がITサービス部門に所属していたとしても、理解できているのは自社で提供しているITサービスくらいのものです。
それはごくごく限られた領域であり、他の分野のサービスでは、どのような課題が発生し、工夫しながら改善していくのか経験することは難しいです。

その解決策として、過去の合格論文集があります。
多くの方が書いた合格論文について、そのサービスの特徴を理解し、課題に対してどのような工夫で解決したのか学ぶことが可能です。
実のところ、この多くのケーススタディを読み、疑似体験し、ITサービスマネージャとしての知見を広げる。ということが自分の成長という意味でも重要な部分かと思っています。

■ 試験当日
情報処理技術者 早朝起床試験は軽くパスしました。
勤務地であるつくばエリアでの受験もあるのですが、交通の便が悪いことが多く、だいたい柏で受験しております。
今回は流通経済大学が会場となりました。

試験会場に歩いていくと、選挙の遊説が聞こえてきます。あー、そうだ選挙期間だもんなーなどと思っていると、試験会場の真正面で遊説している人が・・・。
いやいや、いま午前1試験の真っ最中ですよ!真正面に「情報処理技術者試験会場」って看板立っているじゃないですか!
ひやひやしておりましたが、早々に遊説を切り上げてくれたので、ホッとしました。

■ 午前2
さて、試験のスタートです。まずは午前2問題。
過去問で見たことがあるような問題も結構ありました。また前回はプロマネだったので、それっぽい問題も多く、大きな問題はありませんでした。
知らない単語の問題もあったのですが、消去法でつぶせば1/2くらいになります。

試験後に公開される午前2の回答速報を見たところ、84点(合格点60以上)だったので、まずは第1関門クリアという感じです。

■ 昼食
昼食は非常に気を付けております。
炭水化物をたくさんとりますと、血中濃度が一気に上がり、午後試験が睡魔との戦いになります。かといって少ないと思考エネルギーが持ちません。
とりあえず、消火に時間のかかるおにぎりと、早めに消化されるアンパン半分を食べました。
おにぎりを食べておくと、時差的にエネルギーを吸収してくれるので試験後半でもエネルギー切れになりません。
とはいっても個人差が大きいので、自分の体調に合わせて、普段通りのものを食べるのが一番良いかと思います。
その後、10分程度昼寝して、午後1試験の直前にコーヒーを一気飲みして完了ですw

■ 午後1
午後1は、以下の3問から2問を選択して回答します。
 問1・・・POSシステムの障害対応について
 問2・・・金融システム変更管理について
 問3・・・サービスデスクの対応について
私は、ざっとみて問1、問3を選択しました。
問1はSLAの文字が見えたので身近に感じたこと。
問3はサービスデスク(電話受付)、標的型攻撃という文字が見えイメージできたことです。

初めに設問を読んで、設問1が問題文中のどの位置にあるのかマークします。
その後、先頭から問題文を読みつつ、そのサービスの特徴部分にはメモ書きを、えっ!?なにそれ?と違和感を感じた部分はマークしておきます。
設問部分まで進んだら、設問を丁寧に読み、1つ1つの単語を理解し、何を問われているのか?を把握します。
そして、問われている内容に正しく回答します。
回答の文字制限が設問によって20文字から50文字くらいになっており、どのように回答文章を削って書くべきかが難しいところです。

なんだかんだで、10分前くらいにはすべての回答を書くことができました。
が、いつも午後1はギリギリなので、合格発表(2017年12月20日)までは、まったくわかりません・・・。

■ 午後2
試験直前にアンパンの残り半分とコーヒーを飲み、充電完了。最後の砦に挑みます。

午後2試験は論文試験です。
合計で約2000文字くらいを2時間で問われている内容に対して自分の経験と工夫を書きます。
これ、慣れていないと絶対に書けない量です。

 問1・・・ITサービスの提供における顧客満足の向上を図る活動について
 問2・・・継続的改善によるITサービスの品質向上について
ささっと内容を読みましたが、どちらも書けそうな感じではありました。しかし、問1は顧客とのコミュニケーションを通して満足度の向上を図る問題でした。
私は普段、サービス利用者と直接のコミュニケーションをとる機会は少なかったことと、どのようなコミュニケーション手法を通して改善するか、満足度を調査したかがパッと浮かばなかったので、問2の継続的改善を選択しました。

まず初めに、論文の骨を作ります。
いろいろな論文の作り方がありますが、私は小説っぽい感じになります。
起承転結を考え、それに沿って段落を決めていきます。

おおざっぱには、以下のような論文となりました。(おおざっぱすぎる・・・w)
・自分が担当しているサービスはこんな特徴がある。その特徴が売りである。
・しかし、その特徴があるがゆえに、問題も発生してきた。
・問題に対応するため、現状分析と対応策の立案を行った。
A案は即効性がありコストは低いが限定的な対応。
B案は導入には時間がかかりコストはかかるが、根本的な対応となる。
・費用と期間を検討の結果、A案の導入を立案し、継続的にチェックするためこれこれの管理指標を設定した。
・3か月後にチェックするとA案導入により徐々に改善していることも分かった。
・しかし、本質的な問題は改善していなく時間をかけてB案の導入も進める必要があると考えた。

後半の設問ウになったころ「お、あと45分もある、今回は早くかけたなー」と思っていたら「残り10分です」とのアナウンス。

・・・・・は?

完全に終了時間を間違ておりましたw

必死に設問ウの論文を書いて、ラスト2分くらいでぎりぎり最低限の文字数にて、終了できました。
試験終了後は右手がバッキバキになっておりましたw

■ 試験を終えて
情報処理技術者試験の論文系、よくできてるなと思います。
情報処理の試験でありながら、半分はコミュニケーションの問題だと思います。
日本語を正しく読み、何を聞かれているのか理解し、答えるべき内容を書く。

これらの領域では、顧客とのコミュニケーションの際に非常に重要です。

受験しようかな、どうしようかなと悩んでいる方、やってみる価値はあると思いますのでお勧めします。

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いしかわ

まだまだ広く浅く勉強中のエンジニア。得意分野はラーメン。

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